Организация, контроль и координация работы Call-центра (отдел клиентского обслуживания) Подбор и адаптация персонала, наставничество. Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников по клиентскому обслуживанию (операторы, менеджеры), в т.ч. инструкций по работе с клиентами. Построение системы контроля качества, обеспечение высокого уровня качества клиентского обслуживания Разработка предложений по автоматизации бизнес-процессов Call-центра, участие во внедрении и оптимизации нового программного обеспечения Участие в построении системы оценки и аттестации персонала. Создание и организация работы Центра обучения, разработка методических материалов по обучению, раздаточных материалов. Регулярный контроль знаний и навыков у сотрудников, прием экзаменов, систематическое проведение аттестаций, анализ обратной связи. Анализ и оценка результатов обучения, формирование предложений по повышению эффективности. Табелирование, составление графиков работы, подсчет премиальной части заработной платы, участие в разработке бонусной системы сотрудников. Взаимодействие с ИТ-отделом, отделом по работе с персоналом, складом, курьерской службой, бухгалтерией для расширения спектра услуг. Самостоятельное консультирование клиентов по услугам и условиям. Предоставление отчетности, презентаций руководству. Осуществление контроля исполнения функциональных обязанностей группы менеджеров по работе с клиентами отдела контроля качества; Составление отчетности по результатам работы; Отслеживание дисциплины сотрудников отдела (перерывы, обеды, замены); Выполнение функциональных обязанностей (процедура записей разговоров по принятию претензии, оформление документов, ведение отчета); Выявление проблем по улучшению и устранению отрицательных моментов в работе (контакт с другими службами отдела и взаимосвязь с сотрудниками Call-центра); Обработка входящих и исходящих звонков (в случае необходимости); Составление скриптов, прослушка логов (записи разговоров операторов с целью контроля качества). Выполнение определенных функциональных работ (поручения руководителя). Обработка претензий, поступающих из других отделов (доставка, склад) по заказам операторов, а так же претензий от операторов по качеству обслуживания клиентов и оказания услуг (обработка претензий с почты и др. источников поступления претензий). Ежедневная проверка и передача возвратных накладных, в бухгалтерию для перевода денежных средств клиентам. |