Старший администратор медицинского центра

Резюме 5349425   ·   9 марта 2020, 09:42

Имя

Ольга

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа


Общая информация


Проживание

Нахабино

Заработная плата

от 80 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

 

Образование

Неполное высшее

Опыт работы

7 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

51 год   (30 августа 1973)


Опыт работы


Период работы

август 2018 — по настоящее время   (6 лет 4 месяца)

Должность

Руководитель колл центра

Компания

МЕДСИ, группа компаний

Обязанности

Руководство коллективом;

Организация и контроль работы операторов;

Составление графикоа работы операторов

Подбор и Обучение операторов;

Разработка мероприятий для улучшения качества обслуживания;

Контроль качества обслуживания пациентов.

Разработка скриптов и своевременное обновление информации.

Разрешение спорных и конфликтных ситуаций

Составление отчетности.

Взаимодействие со страховыми компаниями

Организация четкого взаимодействия всех структурных подразделений для реализации плана и услуг.


Период работы

август 2017 — сентябрь 2017   (2 месяца)

Должность

Руководитель отдела по работе с повторными пациентами

Компания

ООО Медок

Обязанности

ООО Медок

Россия, www.mcmedok.ru/

Руководитель отдела по работе с повторными пациентами

Организация работы операторов Call-центра (12 чел.)

- обучение, развитие и контроль качества работы операторов Сall-центра (ведение отчетов, прослушивание звонков, выявление ошибок);

- Оптимизация работы отдела (осуществление исходящих звонков, внесение информации в БД, документооборот);

- Ведение отчетов и анализ эффективности работы группы;

- Урегулирование спорных ситуаций и конфликтов с клиентами;

- Администрирование персонала (ведение табеля, расчет мотивации, контроль трудовой дисциплины);


Период работы

август 2016 — август 2017   (1 год 1 месяц)

Должность

Руководитель контакт-центра

Компания

ООО Медицинский центр Столица

Обязанности

ООО Медицинский центр Столица

Москва, www.stomed.ru

Руководитель контакт-центра

Подчинение Коммерческому директору. В моем подчинении 3 группы общей численностью 16 человек.

- Оперативное управление центром, распределение и контроль выполнения задач;

- Организация сервисного обслуживания клиентов (работа с обращениями и рекламациями клиентов);

- Набор, адаптация, обучение и развитие сотрудников.

- Оптимизация работы отдела (прием входящих звонков, внесение информации в БД, документооборот);

- Ведение отчетов и анализ эффективности работы центра;

- Урегулирование спорных ситуаций и конфликтов с клиентами;

- Внедрение регламентов и процедур клиентского сервиса - Выстраивание бизнес-процессов со смежными подразделениями;

- Разработка и внедрение продающих скриптов для сотрудников центра;

- Разработка и внедрение концепции допродажи услуг через обслуживание клиентов по телефону;

- Разработка методик управления клиентской базой в рамках имеющихся ресурсов;

- Увеличение объема продаж за счет разработки новых сервисных предложений для клиентов;

- Обеспечение высокого уровня обслуживания и сервиса клиентов компании.

- Администрирование персонала (ведение табеля, расчет мотивации, контроль трудовой дисциплины);

- Ведение отчетности и статистики;

- Контроль качества телефонного обслуживания;

- Плотная работа с IT-отделом;

- Подготовка к переходу на новую ИС систему IP Office Customer Call Reporter (описание требований по внедрению, написание ЗНИ, тестирование, подготовка программы обучения и обучение сотрудников работе с новой ИС системой);

- Разработка предложений по обеспечению высокого уровня обслуживания.


Период работы

октябрь 2011 — июль 2016   (4 года 10 месяцев)

Должность

Супервайзер

Компания

ООО "Группа компаний Холдинга "СМ-КЛИНИКА"

Обязанности

ООО "Группа компаний Холдинга "СМ-КЛИНИКА"

Супервайзер

4 года 10 месяцев

Супервайзер

ООО "Группа компаний Холдинга "СМ-КЛИНИКА", ИП Смыслов Д.Н., г. Москва.

Организация работы операторов Call-центра (22 чел.)

- обучение, развитие и контроль качества работы операторов Сall-центра (ведение отчетов, прослушивание звонков, выявление ошибок);

- работа в программе Infra Visor, Infra call center, Infra Call Center Supervisor для анализа данных по звонкам, работа с отчетностью по группе;

- Перераспределение операторов между ACD очередями

- Принудительное изменение состояния оператора

- Принудительное завершение сеанса работы оператора

- Изменение параметров, влияющих на характер распределения звонков (например, уровень квалификации оператора - при использовании соответствующего алгоритма распределения звонков). ;

- Прослушивание разговора оператора с клиентом

- Подключение в конференцию с клиентом и оператором

- Перехват разговора у оператора, - например, в случае невозможности обработки звонка оператором

- урегулирование конфликтных вопросов, активное сохранение клиентов, исходящие звонки по акциям и действующим процедурам компании, выстраивание долгосрочных и дружеских отношений с пациентами;

- прием входящих звонков на общей линии в случае высокой загрузки, предоставление информации по продуктам и услугам, запись пациентов на прием и дальнейшее сопровождение;

- формирование клиентской базы, редактирование и загрузка смс-рассылок. ;

- составление и ведение учета графика работы и отпусков операторов.

За время работы налажен контроль рабочего времени операторов (графики перерывов, выходных дней, подработок, отпусков).

В 2014 году успешно прошла курс Программы подготовки кадрового резерва по линии "Сервис" - имеется Сертификат.


Образование


Образование

Неполное высшее

Окончание

2002 год

Учебное заведение

2002 Московский государственный университет технологий и управления имени Г.К.Разумовского Факультет: Технологический менеджмент, Nezakonchennoe vyssh

Специальность

Менеджер


Дополнительная информация


Иностранные языки

Английский (Базовый)

Командировки

Не готова к командировкам

Курсы и тренинги

"Сервис"

Корпоративный Учебный Центр ООО "Группа компаний "СМ-Клиника", Кадровый резерв

Навыки и умения

CRM Обучение персонала Урегулирование конфликтов Клиентоориентированность Мотивация персонала Работа с жалобами клиентов Работа с базами данных Ориентация на результат

Обо мне

Организаторские способности, коммуникабельность, организованность, стрессоустойчивость, внимательность к деталям, ориентация на рабочий процесс, готовность работы по сменному графику. Уверенный пользователь ПК, CRM, Медиалог, Инфоклиника.


Начальник смены склада

от 60 000 руб.

Нахабино

Менеджер по продажам

от 45 000 руб.

Нахабино

Бармен

от 35 000 руб.

Нахабино

Менеджер, продавец-кассир

от 30 000 руб.

Нахабино

Бухгалтер

от 45 000 руб.

Нахабино

Диктор/ Дубляж

договорная

Нахабино

Менеджер по продажам

договорная

Нахабино

Разнорабочие склада

договорная

Нахабино

Продавец-кассир, администратор

от 50 000 руб.

Нахабино

Бармен-кассир (г.Нахабино)

от 80 000 руб.

Нахабино